Коломийським мамам на замітку: як користуватися електронною системою “Поліклініка без черг” Коломийської дитячої поліклініки

Реформи в нашій країні зазвичай сприймають «у штики»: до будь-якого нововведення українці ставляться вороже вже навіть тому, що воно порушує звичний спосіб життя. «Коломия сьогодні» спробувала з’ясувати, чи справді від системи «Поліклініка без черг» більше користі, ніж шкоди. Допомагав нам у цьому Головний лікар Коломийської дитячої лікарні Олег Токарчук.

Чому вирішили впроваджувати систему?

Це – незворотність. Без цього сучасний підхід до організації потоку пацієнтів неможливий. Користувач хоче сісти, взяти телефон, загуглити, авторизуватися, визначитись із фахівцем, який подобається, згідно з його характеристиками, обрати в нього вікно прийому, що буде зручним, забронювати та прийти на той час без черг у кабінет, отримати послугу та піти. Ми такого сервісу хочемо від будь-якої служби, що працює з клієнтами. Це нормально, бо вільний час – дуже велика цінність для людини. Дуже прикро, коли цей час людина проводить у чергах. Ми з цим боролися ще з Радянського союзу.

Як давно працює система?

«Поліклініці без черг» декілька років. Ряд приватних закладів уже давно користуються цією медичною інформаційною системою, адже вона дуже зручна.

У квітні ми з Центральною районною лікарнею підписали угоду про співпрацю. Це подібно до програмного забезпечення: можна встановити «піратку» або користуватися ліцензійним продуктом. Останній доступний тільки після підписання угоди про співпрацю. Розробники пішли нам назустріч, віддавши в користування за дуже символічну суму – 10 грн. на цей рік, щоб ми спробували та навчилися користуватися нею. Якщо ми захочемо, то можемо продовжувати користування, також є можливість збільшити функціонал цієї системи. Але поки що нас влаштовує наявний набір інструментів.

Після підписання угоди почався процес налаштування системи: внесення в базу даних поліклініки, кабінетів усіх спеціалістів із їхніми категоріями, фото та годинами прийому. Після цього досить символічно, в Міжнародний день захисту дітей – 1 червня – ми запустилися в тестовому режимі – термін, який визначають самі розробники. Це – період, коли клініка та користувачі звикають. У нас офіційно він завершиться 1 грудня. На цей момент я бачу, що особливо щось змінювати не будемо. Параметри, які ми запрограмували до початку роботи, більш-менш непогані, ми можемо в ручному режимі на них впливати, оптимізовувати під кожну потребу пацієнтів і лікарів. Досі якихось критичних моментів по переналаштуванню системи не було.  Ми підлаштовували свою звичну діяльність і розгорнули велику інформаційну кампанію – було кілька повідомлень у нашому місцевому телебаченні, газетах, соціальних мережах. На цю хвилину я великого спротиву не бачу.

Яке ставлення до пацієнтів, які досі приходять під кабінет лікаря без талона?

Імплементація будь-якого процесу в існуючі рамки потребує часу. Іноді ми отримуємо фідбек: «Ми не будемо цим користуватися, прийміть нас уже».

Гострі випадки приймаємо завжди: намагаємося залишити 1 – 2 вікна. До того ж, середній термін прийому – 10 хвилин. Але часто стільки часу не потрібно. На профілактичний огляд чи повторну консультацію достатньо 2 – 5 хвилин. Більше того, якщо ситуація дійсно надзвичайна, є можливість забрати пацієнта в стаціонар, швидко скерувати на обстеження, адміністратор у реєстратурі швидко в цьому допоможе.

В клініці для нас дуже важливо, щоб планова консультація відбувалася так, як потрібно. Будь-який пацієнт на сьогодні обрав собі сімейного лікаря, підписавши декларацію. Перший візит потрібно здійснити до нього. Він має визначити, потрібен цьому хворому спеціаліст чи ні. Думаю, з часом ми об’єднаємо зусилля міської та районної «первинки» та нашої лікарні. Мріємо, що настане час, коли сімейний лікар, оглянувши пацієнта, відкриє доступ до системи на комп’ютері та сам запише його до фахівця. Це буде ідеальна історія, бо ми розумітимемо, що сімейний лікар знає про цього пацієнта все. На «первинці» має закінчуватися 70-80% проблем зі здоров’ям. Сімейний лікар має оглянути та вирішити, які 20% мають піти на вторинний рівень за вузькоспеціалізованою консультацією чи додатковим обстеженням, якого нема в сімейного лікаря. Але у 80% випадків він знає, що треба робити. Ці рекомендації доволі прості.

Як записатися до лікаря он-лайн?

Цей маршрут має наставити сімейний лікар – менеджер здоров’я. Така філософія його роботи. Все, що потрібно – показатися йому, а він уже скаже, потрібна первинна консультація, високоспеціалізована консультація, повторний чи профілактичний огляд.

Є система профілактичних оглядів, адже в кожному віці дитину мають оглянути ті чи інші спеціалісти. Коли сімейний лікар починає вести пацієнта, він має чітко пояснити, хто з фахівців реально потрібен і з якою метою. Якщо звертатися до нього з гострим захворюванням, він має оглянути, зробити первинні обстеження та сказати, який спеціаліст потрібен для первинної консультації. Якщо сімейний лікар після первинної консультації прийняв і якийсь час повів – потрібна повторна консультація. Якщо потрібен огляд, наприклад для школи – сімейний лікар огляне, зробить антропометрію та направить на профілактичний огляд.

Звичайно, я розумію, що пересічному користувачу розібратися в системі не так просто. Тому, коли ми сформували базу даних, обов’язковим пунктом вкінці є наявність амбулаторної картки та скерування від сімейного лікаря. Це – оптимальний для нас маршрут, адже лікар вторинного рівня – це лікар, який консультує пацієнта для сімейного лікаря, щоб він знав, що далі робити з цим пацієнтом. Звичайно, це не стосується невідкладних випадків – кровотечі, переломів, гострих патологічних станів. Але таких станів менше 5%.

Скільки пацієнтів уже почали користуватися системою?

Станом на минулий тиждень, у системі зареєстровано більше 7,5 тисячі людей. Це немало: для 5 місяців роботи це – непоганий результат. Працюючи в тестовому режимі, ми далі йдемо назустріч пацієнту, якщо з тих чи інших причин він не зміг зареєструватися через міський чи мобільний телефон або комп’ютер. Ми далі приймаємо всіх. Але також намагаємося якось захистити тих людей, які пройшли цю авторизацію та прийшли на прийом.

Як вплинула ПБЧ на графік персоналу?

У поліклініці – 18 кабінетів спеціалістів, в деяких напрямках є по 2 фахівці, що працюють в одному кабінеті. Це – жива система: хтось пішов на лікарняний, хтось – у відпустку, хтось поїхав на курси. Часто нас не розуміють, але бувають такі ситуації, що, наприклад, сьогодні прийшов лист із департаменту, що завтра організовуються курси і треба, щоб певні фахівці були на них обов’язково. Ми не можемо цю ситуацію передбачити заздалегідь, тому такі форс-мажорні речі бувають.

Наші дівчата-реєстратори – адміністратори цього процесу. Вони дуже швидко навчилися користуватися системою та ввічливі до пацієнтів, і я хотів би попросити поважати їхню роботу – вона в них дуже складна. Ми ж чудово розуміємо, що на цю хвилину наша галузь ще не зовсім ідеально працює. Часто пацієнт, який приходить до поліклініки, не дуже знає, чого хоче. Його треба правильно змаршрутувати: хто та як йому потрібен. Їхня робота – титанічна, це такий фронт-офіс, який сидить на передовій. І я вимагаю від них цієї роботи в умовах бюджетної організації, яка немає фінансування на цілий рік, заробітної плати й інших видатків. Вони щиро хочуть допомогти кожному пацієнтові. В періоди профоглядів до нас у поліклініку приходять 300 пацієнтів на день – це нелегко. Але ми намагаємося, щоб пацієнт, який переступив поріг, отримав консультацію в тих рамках, яких він хотів би, максимально швидко та якісно.

Чи вдалося розвантажити реєстратуру?

На консультацію від 1 червня записалися майже 17000 пацієнтів: 900 візитів було зареєстровано через ПК, 1500 – через смартфон, всі решта (більше 14 тисяч) – через візити та дзвінки в реєстратуру. Насправді, я мрію, щоб було навпаки.

Чим більше люди скористаються комп’ютером чи смартфоном, тим меншою буде черга. Це дуже просто – набагато простіше, ніж приїхати в поліклініку, вистояти чергу, отримати талончик на післязавтра, коли можна сісти вдома й отримати його за кільки хвилин. Адміністратори завантажують графіки на кожен тиждень у неділю, бо за 2 – 3 тижні лікарі не завжди знають, що має відбутися. Графік завантажується на тиждень, і, в принципі, це найкраще працює, бо це – найкращий оперативний вплив на існуючу ситуацію. Авторизація в системі займає 2 – 3 хвилини, реєстрація – близько 5 – 6 хвилин.

Коли відбувається авторизація через комп’ютер, пацієнт обирає собі фахівця та годину прийому. Тоді йому на телефон приходить повідомлення. Не треба йти в реєстратуру та просити видрукувати талончик, бо смс – це вже талон на прийом. Усі речі, які стосуються прийому конкретної людини, вже там прописані, ніхто не вимагатиме роздруківки.

Як скасувати свій візит?

Це дуже важливе запитання! Дуже просто. Після авторизації в системі ПБЧ є функція запису на прийом і скасування прийому. Авторизація однакова і там, і там. Просто на акаунті буде активним “висіти” запис на прийом до конкретного фахівця та кнопка “Скасувати візит”. Я дуже просив би, щоб цією функцією користувалися. Часто пацієнти не приходять на прийом і роблять це з різних причин. Більшість медичних інформаційних систем повідомляють, що таких є від 10%. Це багато. Це означає, що той, хто не скасував свій візит, украв у іншого пацієнта можливість відвідати лікаря та отримати консультацію.

Скасувати візит можна й дзвінком у реєстратуру. Але працівники все одно авторизують акаунт через телефон, щоб скасування не було просто на словах і щоб одна людина не скасувала візит іншої.

Чи зручніше стало працювати лікарям?

Так. Є маленька незручність: якщо пацієнт записався на 15:45, він прийде саме в цей час. Але вважаю, що це нормальний цивілізований підхід. Окрім того, система зменшила кількість необгрунтованих звернень.

У них з’явилася чіткість у пацієнтах: під кабінетом не сидять 20 пацієнтів, які між собою конфліктують, хто має першим зайти, створюючи те чи інше напруження. В більшості випадків зараз під кабінетом фахівців є 1 – 2 людини в черзі. Прийом відбувається швидко та якісно. Більше того, частина фахівців установили собі на телефон закладку, щоб бачити, хто коли до них записаний. Це доволі зручно, бо вони орієнтуються, як відбувається заповнення прийому.

Я мрію, щоб у нас на кожному робочому місці був комп’ютер. Тоді ми могли б зробити ще більше якісної роботи. Зараз системою організовано лише трафік людей на прийом і систематизація. Але можна було б ввести таке поняття, як електронна медична картка пацієнта. За цим майбутнє. Незабаром ця звітність визначатиме обсяг фінансування медичного закладу.

Держава каже, якщо консультація необгрунтована сімейним лікарем, пацієнт має за неї заплатити. З 2020 року так і буде. Тому мій заклик наступний: навчитися пацієнтам користуватися своїм сімейним лікарем. Навіть якщо він скеровує на вторинний рівень, запитайте, для чого. Це буде вигідно для лікарні, бо ми займатимемося тільки хворими, яким це насправді потрібно, вигідно для батьків – вони не втрачатимуть дорогоцінний час, вигідно для дитини – зайві візити в лікарню – це певна небезпека. Це – незворотна історія, що є в усьому світі. Як раніше вже не буде.

Які перспективи в системи ПБЧ?

Було 2 періоди: спочатку повне несприйняття з двома таборами, більший із яких був переконаний, що ПБЧ – зло. Це стосується як медиків, так і пацієнтів. Зараз відбувається перетікання більшого табору в менший, де всі переконані, що ПБЧ – це круто. Я вірю, що з часом буде єдина інформаційна система для всіх закладів, щоб будь-який фахівець, сидячи в Коломиї, міг записати пацієнта, наприклад в «Охматдит», не виходячи зі свого кабінету. Але потрібно нам усім разом набратися терпіння та цим шляхом пройти.

І на закінчення.

Ми звикли питати лікаря «Як потрібно лікуватися?», а я мрію, що настане час, коли ми своєму сімейному лікарю ставитимемо правильне запитання: «Як мені бути здоровим?» Ведіть здоровий спосіб життя, займайтеся профілактикою та будьте здорові!

Здоров’я Вашим дітям!

Юлія МАРЦІНОВСЬКА

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Коломиянам на замітку: як отримати свідоцтво про народження дитини одразу в пологовому.